Episode #3 - Assumer la boulette de son collaborateur face à un client
Bonjour et bienvenue dans les galères du management !
Dans cette série d’articles, Onirio explore, pour vous, toutes ces situations délicates, voire improbables (et pourtant réelles !) que le métier de manager peut nous réserver.
Vous trouverez à chaque épisode des conseils pour prendre du recul et gérer au mieux vos galères 😉
Les semaines précédentes, nous avons exploré avec vous différents thèmes :
Dire à un collaborateur que son odeur dérange tout l’openspace
Présenter la stratégie de l’entreprise à son équipe alors qu’on ne l’a pas comprise soi-même
On espère que cela vous a plu 🙂
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La galère du jour : Comment assumer les erreurs de votre équipe face à un client ?
Vous êtes manager d’une équipe et l’un de vos clients vous appelle, particulièrement irrité. Il a reçu une livraison préparée par un membre de votre équipe… avec une semaine de retard et il manquait des produits. Il a ouvert une réclamation auprès du service client qui n’a toujours pas apporté une solution satisfaisante. Jusqu’à l’appel de votre client, vous n’étiez pas du tout au courant de la situation…
Comment réagir face au client ? Que dire aux personnes impliquées ?
⛔ D’abord, évitons les boulettes devant le client !
Ce n’est jamais agréable de découvrir un problème de cette manière et vous avez de bonnes raisons d’être en colère.
Alors, devant le client, on garde la tête froide pour éviter des réactions qui ne pourraient qu’empirer les choses, par exemple :
Nier le problème : “je suis très surpris, mon équipe est irréprochable, vous avez dû commettre une erreur dans la commande, non ?”
Rejeter la faute sur son équipe sans prendre la responsabilité du problème : “Je n’étais pas au courant, c’est l’équipe de préparateurs qui s’est plantée”
Blâmer une personne spécifique sans reconnaître la défaillance du process : “ah, c’est Cyril qui a géré votre commande, vous n’avez pas eu de chance…”
Laisser le client sans solution : “je ne peux rien pour vous, attendez la réponse du service client”
1️⃣ Prendre des mesures immédiates pour résoudre le problème avec l’équipe
La première priorité est de gérer l’urgence = résoudre rapidement le problème du client.
Pour cela :
Ecouter attentivement le client pour comprendre précisément la situation
S’excuser auprès de lui et détailler votre plan d’action
Réunir l’équipe pour identifier les mesures permettant de solutionner le problème
Assurer un suivi avec le client pour veiller à ce que la solution soit satisfaisante
Le problème étant réglé, le plus important reste à faire : s’assurer que cela ne se reproduise plus !
2️⃣ Blâmer le processus, pas les personnes
Alors oui, identifier et punir les coupables est un réflexe humain, mais en réalité ce n’est pas très constructif…
Si l’on souhaite que la situation ne se reproduise plus, il faut avant tout chercher à améliorer le processus en traitant deux questions.
Pourquoi le dysfonctionnement a-t-il eu lieu ?
Cela consiste à comprendre finement ce qu’il s’est passé et les causes du ou des problèmes. L’analyse des causes du problème permettra de trouver les solutions à mettre en place pour améliorer le processus.
Pourquoi personne ne l’a détecté ?
Une question que l’on se pose trop rarement et qui, pourtant, a toute son importance ! Car oui, même si une erreur a été commise par une personne, c’est le client qui a constaté le problème. C’est gênant…
En analysant les causes de la non détection du problème, on peut imaginer des solutions pour qu’une erreur puisse être détectée et corrigée avant que le client s’en aperçoive ! C’est quand même mieux, non ?
🦹 Et si l’erreur est délibérée et malveillante ?
On dit plus haut, “blâmer le process, pas les personnes”. C’est bien beau mais que faire si vous constatez qu’un collaborateur a décidé, délibérément, de ne pas respecter les modes opératoires ou règles de sécurité ?
Là, vous êtes sur un autre registre d’acte managérial : recadrer un collaborateur, voire engager une sanction disciplinaire.
Et nous verrons ça dans un prochains épisode des Galères du management 🙂
À bientôt pour le prochain épisode !
A chaque épisode, Onirio explore une situation managériale et vous donne des conseils pour prendre du recul et adopter les bons réflexes !
La prochaine galère ? Dire à un collaborateur qu’il parle trop
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Vous avez vécu des galères managériales ? Inspirez-nous !
On est certains que vous avez vécu de nombreuses situations qui mériteraient un article 😉. Et on est toujours en recherche d’inspiration pour nos prochains épisodes. Alors écrivez-nous en nous laissant un descriptif de vos galères ! On se fera un plaisir d’explorer vos situations !
Cette galère du management explorée avec 💙 par Onirio vous a été racontée par Jérôme Labastie